Omnichannel 2026: Quando a IA deixa de ser slide e vira gerente de loja
Em 2026, o conceito de omnichannel finalmente abandona o status de "projeto de transformação digital" para virar o que sempre deveria ter sido: rotina. Quem ainda trata a integração de canais como dif...
Em 2026, o conceito de omnichannel finalmente abandona o status de "projeto de transformação digital" para virar o que sempre deveria ter sido: rotina. Quem ainda trata a integração de canais como diferencial competitivo está atrasado; virou commodity. A verdadeira briga agora acontece nos bastidores, onde a Inteligência Artificial decide quem aparece na tela do consumidor e quem desaparece do mercado.
O cenário brasileiro pós-euforia do e-commerce é claro: o dinheiro está curto, a paciência do cliente é zero e a fidelidade dura exatamente até o próximo clique. Com o consumidor acessando, em média, 7,5 canais de compra, a discussão saiu do "vamos abrir mais frentes de venda" para algo muito mais pragmático: como usar IA para fazer essa complexidade toda dar lucro, e não apenas dor de cabeça operacional.
O fim do "mais canais" e o início da orquestração
Houve um tempo em que ter site, app, loja física e WhatsApp era sinônimo de sucesso. Hoje, se esses canais não conversam entre si em tempo real, você não tem uma estratégia omnichannel; tem apenas uma máquina de gerar frustração.
A Kantar define bem o perfil atual como "consumidor camaleão". Ele não tem apego. Pesquisa o preço no Google, testa o produto na loja física, fecha a compra pelo WhatsApp e, se a entrega atrasar, reclama no X (antigo Twitter). Para ele, não existe "mundo online" e "mundo offline". Existe apenas "eu quero resolver meu problema agora".
O algoritmo como vendedor
A virada de chave para 2026, apontada pela Capgemini e corroborada por movimentos da Fecomercio, é a migração da busca ativa para a recomendação passiva. Cerca de 46% dos consumidores devem comprar guiados por sugestões de IA.
Isso muda a lógica do jogo. Não é mais o cliente digitando o que quer na barra de busca. É o algoritmo entendendo — através de histórico de navegação, geolocalização e comportamento de compra — o que ele precisa antes mesmo de pedir. Se a sua marca não estiver nos dados que alimentam essa IA, você sequer será considerado.
A faxina dos dados: o passo zero que ninguém quer dar
Antes de sonhar com robôs futuristas, o varejo brasileiro precisa encarar uma realidade dura: a "sujeira" dos dados.
A maioria das empresas que dizem usar IA, na prática, aplica a tecnologia em chatbots isolados ou criação de copy para marketing. Mas, como alerta um gerente de CRM de uma grande rede alimentar: "Sem dado vivo de comportamento, IA vira apenas um palpite caro".
Onde o cliente desaparece
O maior gargalo não é tecnológico, é de processo. O cliente começa o atendimento no chat do site, migra para o WhatsApp e precisa repetir o CPF e a história toda novamente. Ou pior: vê uma promoção no app que o vendedor da loja física desconhece.
Essa quebra de jornada é onde o dinheiro fica na mesa. A solução não exige, necessariamente, uma plataforma milionária no dia um. Exige integrar o básico: 1. Um identificador único (CPF ou e-mail) que funcione em todos os pontos. 2. Um histórico de compras que o vendedor da loja consiga acessar no tablet. 3. Uma régua de comunicação que pare de enviar oferta de geladeira para quem acabou de comprar uma.
Governança não é burocracia, é sobrevivência
Com a LGPD madura e o consumidor arisco, a linha entre "personalização útil" e "perseguição assustadora" é tênue. Cruzar geolocalização para enviar um push assim que o cliente entra no shopping funciona? Sim, mas exige bom senso. O uso responsável de dados para treinar modelos é o que garante que a marca não vire case de crise nas redes sociais.
Onde a IA paga a conta: casos de uso reais
Para fugir do hype, é preciso focar onde a IA traz retorno financeiro em até 12 meses. O mercado brasileiro já tem exemplos claros de onde isso acontece.
Personalização que converte
Esqueça o e-mail marketing disparado para a base inteira. A personalização em tempo real, citada pela ABCOMM como tendência inevitável, usa IA para decidir qual produto mostrar, em qual canal e em qual horário. Marcas que saíram do disparo massivo para jornadas orquestradas relatam ganhos de 10% a 15% em receita. É a diferença entre enviar um spam e enviar uma solução.
O novo papel da loja física (Case Magalu)
O Magazine Luiza oferece uma aula de como medir o impacto do digital no mundo físico. Ao utilizar dados de geolocalização e anúncios de inventário local (mostrando no Google o que tem disponível na loja da esquina), eles mudaram a métrica de sucesso.
Não olham apenas o ROAS (retorno sobre gasto em anúncio) do e-commerce. Eles medem o "ROAS Omnichannel", considerando quem clicou no anúncio e foi até a loja comprar. O resultado foi um aumento de 140% na influência digital sobre as visitas físicas. Isso prova que a IA não serve para matar a loja, mas para levar fluxo qualificado até ela.
Democratizando a tecnologia (Case Heineken + Gofind)
Omnichannel não é privilégio de gigantes. A parceria da Heineken com a Gofind mostra como a IA e a geolocalização ajudam o pequeno varejo. A plataforma cria uma vitrine digital para bares e empórios de bairro, conectando quem busca uma cerveja gelada no Google Maps diretamente ao estoque do pequeno comerciante local. É a tecnologia resolvendo a dor da "última milha" e gerando venda na ponta.
As armadilhas clássicas (e como escapar)
Nem tudo são flores na implementação de IA. O erro mais comum no Brasil é a automação da incompetência.
O chatbot que ninguém suporta
Segundo a IBM, a satisfação com compras online ainda sofre quando a interface é ruim. Implementar um chatbot que não tem acesso ao sistema de pedidos e só responde perguntas genéricas é a receita para enfurecer o consumidor. Se o bot não consegue resolver ou transferir o contexto para um humano, é melhor nem ter.
Estoque desintegrado
Outro clássico do "falso omnichannel" é vender o que não tem. O cliente compra online para retirar na loja, chega lá e o produto não existe. Isso acontece quando os sistemas de estoque operam em silos. A IA deve ser usada aqui para previsão de demanda, evitando rupturas e garantindo que a promessa feita no site seja cumprida no balcão.
Mentalidade para 2026: Execução > Planejamento
Em vez de grandes projetos de dois anos, a estratégia vencedora para o próximo ciclo é baseada em sprints curtos e pragmatismo.
Comece pelo canal "laboratório"
Não tente virar a empresa inteira de cabeça para baixo de uma vez. Escolha um canal — geralmente o WhatsApp integrado ao e-commerce — e resolva uma dor específica, como a recuperação de carrinho ou o status de pedido.
Conecte a ponta da loja
Tecnologia sem cultura morre no balcão. Dê ferramentas aos vendedores. Apps que mostram o histórico do cliente ou permitem a venda de "prateleira infinita" (vendendo estoque do site na loja física) transformam o vendedor em um consultor, aumentando o ticket médio.
Meça o que importa
Pare de olhar apenas cliques. As métricas de 2026 são o LTV (valor do cliente ao longo do tempo) e o custo de atendimento. Se a IA reduz em 20% o volume de chamadas repetidas no call center, ela já se pagou, mesmo que não tenha vendido um real a mais diretamente.
No fim das contas, a tecnologia serve para recuperar algo que o varejo de bairro sempre teve e as grandes redes perderam: a capacidade de conhecer o cliente pelo nome, saber o que ele gosta e oferecer o produto certo na hora certa. A diferença é que, agora, fazemos isso para milhões de pessoas ao mesmo tempo.
Fontes
Porque sua empresa não pode ignorar o omnichannel em 2025 - ABCOMM
Plataforma omnichannel: os 6 melhores softwares de 2025
Por que sua empresa não pode ignorar o omnichannel em 2025